Las crisis imprevistas pueden
suceder en todos los ámbitos, desde los familiares hasta los laborales, y en
cualquier caso, siempre nos desafiarán a tomar acciones precisas e inteligentes
que, lejos de agudizarlas, permitan sortearlas y hacer más fuerte todas las
estructuras previas.

En el caso específico de las
crisis de negocios, uno puede hundirse o salir a flote para nadar rumbo a la
solución, lo cual dependerá, casi siempre, de cómo sea establecida la
comunicación con los clientes y empleados.

Preparándose
para una crisis

Para manejar una de estas
situaciones, será muy importante crear un plan para saber cómo se manejaría una
gran variedad de crisis de negocios, desde los robos, hasta los incendios,
pasando por la pérdida de un suministro primario, a una catástrofe regional, o
las enfermedades o fallecimientos de los empleados claves.

Para esto, sería bueno que
consulte con otros colegas de confianza en su rubro, con el fin de conocer cómo
ellos manejaron, o se preparan para hacerlo, ciertas crisis de negocios.

En todos los casos, siempre
será muy importante que, en el día a día, trabaje en la construcción de una
relación positiva con la comunidad y sus clientes, para el caso de que necesite
de su apoyo en el futuro.

Plano personal

En el plano personal, será
importante que mantenga de forma privada y personal cualquier tipo de
desesperación que sienta, mostrándose siempre entero frente a los empleados y
el público.

En este sentido, también será
muy apropiado que pueda lograr ser un buen oyente de aquellos que necesita
descargar sus sentimientos. Especialmente, asegúrese que su familia esté
cuidada durante la crisis.

No deje de recordar que una
crisis es estresante, por lo que será muy importante que, para poder
enfrentarla mejor, se prepare diariamente con una buena rutina de ejercicios,
meditación, terapia, o cualquier actividad que funcione para usted.

Como es lógico, algunas
personas manejan muy bien las crisis, mientras que otros se encuentran
impotentes frente a ella. Por eso, puede ser necesario que ofrezca una ayuda
adicional a aquellos empleados y clientes que reaccionen negativamente ante el
brusco cambio.

Sin embargo, más allá de todo
esto, se debe saber que siempre se está más propenso a sufrir enfermedades y
heridas cuando se está trabajado demasiado y bajo una fuerte presión, por lo
que será también fundamental que pueda descansar y se  mida en todos sus actos.

La
comunicación durante y después de la crisis

Cierto es que nadie suele (ni
quiere) reparar en el hecho de que una crisis puede sucederle a sí mismo, pero
nunca se debe pasar por alto el hecho de que una planificación apropiada puede
ser la diferencia entre un simple revés secundario y un verdadero y desastre.

Nadie niega que las situaciones
de crisis son casi siempre un verdadero golpe, por mucho que uno se preparare
para enfrentarlas. Pero, como señalamos, rehusarse a pensar en ellas sólo
podría agigantar un potencial futuro problema. En este sentido, la comunicación
jugará un papel clave, el cual le pasaremos a desarrollar:

Durante la crisis

Durante una crisis, lo primero
que deberá hacer será comunicar cuidadosa pero rápidamente lo que está
sucediendo, tanto a sus empleados como clientes, como así también a toda la
comunidad. De nada servirá ocultar el problema, pues sólo se agigantarán las
sospechas y especulaciones.

En este sentido, debe saber que
cada vez más empresas están prestándole mucha atención a su área de relaciones
públicas. De la misma forma, usted podría designar un vocero especializado para
establecer la comunicación con los medios. Esta persona deberá evaluarse
especialmente en dos aspectos: el ser claro y consistente con sus mensajes.

También será importante que
comunique la crisis de todas las maneras en que sea posible, es decir mediante
documentos escritos, teléfonos, radios, televisión o el correo. Pero por
supuesto, enfoque esta comunicación sobre algún resultado positivo.

Tampoco sería mala idea armar
un grupo de empleados, si los mismos son apropiados, como para formar parte de
un equipo de crisis. De esta forma, podrá poner más rápido su plan en acción,
lo cual será muy importante pues, como señalamos, las vacilaciones y las
demoras sólo crearán rumores y aumentarán la ansiedad y desesperación.

Después de la crisis

Antes que nada, y con el fin de
recobrar la confianza de sus clientes, deberá ser prioridad brindarles a los
mismos una excelente atención. Para esto, debería desarrollar un plan junto con
sus empleados para reconstruir la reputación positiva entre los clientes,
colegas, y comunidad.

Incluso, podría otorgarles a
sus empleados y clientes algo especial por el hecho de haber sobrevivido la
crisis, como ser por ejemplo el relanzamiento del negocio en nuevas
direcciones, utilizando la crisis como un instigador del cambio.

Asimismo, dentro de los posible
y si es apropiado, debería mantener el contacto con los medios de comunicación.