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Comunicación efectiva durante una crisis de negocios

La comunicación es esencial para atravesar cualquier crisis, sobre todo si es laboral o de negocios. Lo que debes saber...

Las crisis imprevistas pueden suceder en todos los ámbitos, desde los familiares hasta los laborales, y en cualquier caso, siempre nos desafiarán a tomar acciones precisas e inteligentes que, lejos de agudizarlas, permitan sortearlas y hacer más fuerte todas las estructuras previas.

En el caso específico de las crisis de negocios, uno puede hundirse o salir a flote para nadar rumbo a la solución, lo cual dependerá, casi siempre, de cómo sea establecida la comunicación con los clientes y empleados.

Preparándose para una crisis

Para manejar una de estas situaciones, será muy importante crear un plan para saber cómo se manejaría una gran variedad de crisis de negocios, desde los robos, hasta los incendios, pasando por la pérdida de un suministro primario, a una catástrofe regional, o las enfermedades o fallecimientos de los empleados claves.

Para esto, sería bueno que consulte con otros colegas de confianza en su rubro, con el fin de conocer cómo ellos manejaron, o se preparan para hacerlo, ciertas crisis de negocios.

En todos los casos, siempre será muy importante que, en el día a día, trabaje en la construcción de una relación positiva con la comunidad y sus clientes, para el caso de que necesite de su apoyo en el futuro.

Plano personal

En el plano personal, será importante que mantenga de forma privada y personal cualquier tipo de desesperación que sienta, mostrándose siempre entero frente a los empleados y el público.

En este sentido, también será muy apropiado que pueda lograr ser un buen oyente de aquellos que necesita descargar sus sentimientos. Especialmente, asegúrese que su familia esté cuidada durante la crisis.

No deje de recordar que una crisis es estresante, por lo que será muy importante que, para poder enfrentarla mejor, se prepare diariamente con una buena rutina de ejercicios, meditación, terapia, o cualquier actividad que funcione para usted.

Como es lógico, algunas personas manejan muy bien las crisis, mientras que otros se encuentran impotentes frente a ella. Por eso, puede ser necesario que ofrezca una ayuda adicional a aquellos empleados y clientes que reaccionen negativamente ante el brusco cambio.

Sin embargo, más allá de todo esto, se debe saber que siempre se está más propenso a sufrir enfermedades y heridas cuando se está trabajado demasiado y bajo una fuerte presión, por lo que será también fundamental que pueda descansar y se  mida en todos sus actos.

La comunicación durante y después de la crisis

Cierto es que nadie suele (ni quiere) reparar en el hecho de que una crisis puede sucederle a sí mismo, pero nunca se debe pasar por alto el hecho de que una planificación apropiada puede ser la diferencia entre un simple revés secundario y un verdadero y desastre.

Nadie niega que las situaciones de crisis son casi siempre un verdadero golpe, por mucho que uno se preparare para enfrentarlas. Pero, como señalamos, rehusarse a pensar en ellas sólo podría agigantar un potencial futuro problema. En este sentido, la comunicación jugará un papel clave, el cual le pasaremos a desarrollar:

Durante la crisis

Durante una crisis, lo primero que deberá hacer será comunicar cuidadosa pero rápidamente lo que está sucediendo, tanto a sus empleados como clientes, como así también a toda la comunidad. De nada servirá ocultar el problema, pues sólo se agigantarán las sospechas y especulaciones.

En este sentido, debe saber que cada vez más empresas están prestándole mucha atención a su área de relaciones públicas. De la misma forma, usted podría designar un vocero especializado para establecer la comunicación con los medios. Esta persona deberá evaluarse especialmente en dos aspectos: el ser claro y consistente con sus mensajes.

También será importante que comunique la crisis de todas las maneras en que sea posible, es decir mediante documentos escritos, teléfonos, radios, televisión o el correo. Pero por supuesto, enfoque esta comunicación sobre algún resultado positivo.

Tampoco sería mala idea armar un grupo de empleados, si los mismos son apropiados, como para formar parte de un equipo de crisis. De esta forma, podrá poner más rápido su plan en acción, lo cual será muy importante pues, como señalamos, las vacilaciones y las demoras sólo crearán rumores y aumentarán la ansiedad y desesperación.

Después de la crisis

Antes que nada, y con el fin de recobrar la confianza de sus clientes, deberá ser prioridad brindarles a los mismos una excelente atención. Para esto, debería desarrollar un plan junto con sus empleados para reconstruir la reputación positiva entre los clientes, colegas, y comunidad.

Incluso, podría otorgarles a sus empleados y clientes algo especial por el hecho de haber sobrevivido la crisis, como ser por ejemplo el relanzamiento del negocio en nuevas direcciones, utilizando la crisis como un instigador del cambio.

Asimismo, dentro de los posible y si es apropiado, debería mantener el contacto con los medios de comunicación.

Por último, sepa que no debería sorprenderse si la depresión lo golpea un tiempo después de haber atravesado la crisis, pues esta es una reacción natural cuando se acabo de luchar por algo tan importante como la supervivencia. Si lo considera necesario, no dude en buscar una ayuda profesional.

 

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