Hace pocos días entré a la heladería de un cliente que desde hace poco tiempo estoy capacitando y asesorando, es una heladería hermosa, muy bien ubicada, moderna, con productos de muy alta calidad y una dotación de personal jóvenes, alegres, bien uniformado. Cuando el titular de la empresa me vio entrar a su negocio, me dijo: “mientras termino algo en la fábrica, tomate un cafecito, enseguida estoy con vos y empezamos a trabajar con el tema pendiente”. 

Es un negocio con muy buena afluencia de público, mientras lo esperaba vi entrar y salir clientes de todas las edades: padres con niños, una señora con su mamá muy mayor, dos parejas jóvenes, chicos solos y en grupos, todos fueron atendidos sin que a ningún empleado se le cayera al menos, una vez, la palabra muchas gracias, cuando la empleada le entregó a un señor el cucurucho, estaba tan mal armado que el helado se cayo en el mostrador, el cliente la miró a los ojos de tal manera que no tuvo necesidad de decir nada más, la dependiente armó un nuevo cucurucho y pude advertir que en su vocabulario las palabras: disculpe o lo lamento, no existían. 

Mientras observaba atentamente comprobé que la rutina del personal era más o menos esta: ellos preguntaban o decían cosas como: “¿qué gusto querés?; -“no, mas de dos gustos por cucurucho no puedo darte”-; -“no, no tengo monedas, te las debo”; “¿chocolate con almendras? –hace rato que dejamos de tenerlo, fijate en la cartelera no figura-, por qué gusto lo vas a reemplazar?” 

Mientras esto ocurría yo me puse a pensar como puede ser que se trate así a los clientes, yo en el lugar de ellos no vuelvo más, aunque en esa heladería vendan el mejor helado del mundo. Cómo puede ser pensé, que empleados que fueron contratados para servir y atender, destratan a sus clientes, será que confunden la palabra “servir” por “ser-vil”, ¿por qué habrán elegido este trabajo?, me preguntaba. 

Clientes difíciles: ¿de quién es la culpa? 

Y así durante casi una hora asistí a un espectáculo terrible, al principio llegué a pensar que todo lo que veía estaba preparado para impresionarme negativamente a mí, pero no, después hable con el dueño de la heladería y me dijo: sabés lo que pasa a esta hora los “chicos” están cansados de atender y además hay cada cliente, que “no lo podés creer”. 

Le dije sabes que pasa el “cliente” no es algo para que los “chicos” manejen, no importa la edad que tengan, pero si es importante que lo atienda alguien que sepa que “el cliente es la única razón” de la existencia de cualquier negocio o empresa. Si vos los llamás chicos ahí ya hay un problema, quienes atienden a tus clientes “el patrimonio más importante que tenés” tienen que ser profesionales de la atención, no importa la edad que tengan, de ellos depende que el cliente vuelva, tenés que vender el mejor helado, como el que fabricás, pero con una atención sobresaliente, hoy los productos son similares o parecidos, en casi todos los ramos, sólo nos podemos diferenciar por la atención; el servicio, eso es lo que le da valor agregado a tu heladería. 

Le pregunté ¿cuántas heladerías hay por tu zona de influencia?, -no sé exactamente me dijo, estoy tan ocupado que nunca las conté, pero pensó y me dijo: está la Samy sobre la peatonal y la Scadia sobre la plaza principal, después hay varías, más chicas, que ni las tengo en cuenta, ¿cuanto hace que no visitás el local de las heladerías competidoras?, yo no los visité nunca, ni los hice visitar, es más si me entero que un empleado mío pisa un local de ellos, los echo. 

Análisis de la competencia 

Le dije mirá el análisis de la competencia es imprescindible, en márketing hay una palabra que se llama benchmarking, que consiste en analizar a la competencia, no para imitarla sino para mejorar lo mejor que hace cada competidor tuyo, tenés que hacerlo observar como atienden a los clientes, a que precio venden, que promoción realizan, como es el sistema de delivery, que tipos de clientes van a cada uno de ellos, como funciona la cafetería, como se venden los postres, eso tenés que hacerlo, si no lo querés hacer vos, encarga a un empleado u otra persona que lo haga, vos tenés que ser el mejor –para tu público objetivo-, (el que tenés como cliente o el que querés conquistar). 

El dueño del local me dijo: sabés que pasa Juan yo en tantos años de trabajo me canse de dar todo de mí y nunca he recibido una satisfacción de ningún cliente, hay gente que durante muchos años atendimos a más de tres generaciones y ahora los ves pasar con paquetes de otra heladería, a mí me causa mucha indignación, les entregamos helados durante las fiestas a última hora cuando ya cerraba el negocio, le reservamos pedidos especiales, a veces contraté un taxi para entregarle en su casa, nunca fueron capaces de agradecernos nada. 

Atención al cliente, el primer paso 

Le dije: el cliente es cliente tuyo, porque vos le satisfacés una necesidad, él te compra o te compraba porque el producto y el servicio que obtenía son satisfactorios, vos nunca podes esperar que un cliente te reconozca lo que hicistes porque él pagó para recibirlo. 

Ponete por un momento en el lugar del cliente, vos hace años que le comprás, vos seguís yendo porque el producto es excelente, se lo recomendastes a tus amigos, en cada oportunidad que se festejó en tu casa un acontecimiento, el logo, la marca y los productos de la heladería estuvieron siempre en tu mesa, cuando alguien decía “que buenos están estos helados, ¿dónde lo comprastes?”, ellos recibían siempre la misma respuesta tuya –yo a esa heladería no lo cambio por ninguna otra-, pero ocurre que un día un amigo tuyo te invita a tomar un café a la otra heladería, la que casi no conocías, piden el café, lo sirven acompañado con un dedal de un helado delicioso, impresionante, la camarera con una actitud superior te atendió, te agradeció y te invitó a que volvieses. Por favor decime a que heladería vas a ir cuando quieras comprar helado o a tomar un café? 

Sí es así, como dijo el autor de Paradigmas “el éxito del pasado no te asegura nada”, todos los días tenés que trabajar para lograr la mejora continua. Y pensar que el cliente hoy tiene experiencias que antes no tenía, él quiere ser atendido, agasajado, sin necesidad de que tus empleados se sientan sirvientes de nadie. 

La competencia es feroz, pero la necesidad de los clientes se van sofisticando día a día, cada vez quieren más y mientras otra heladería se lo brinde la tuya corre peligro. No esperes que los clientes te agradezcan por lo que hicistes, ellos seguían viniendo, precisamente por lo que hacías, esa era la causa, ahora tenés que actualizarte, darle mejor servicio, hace que tus empleados atiendan a los clientes como si fuesen sus propios invitados, si lo hacés así, no tendrás que contar los clientes que no vienen más sino, los nuevos que se estás incorporando todos los días. 

Tus empleados también deben comprender que al cliente no le hacemos ningún favor, él nos hace un favor en venir a nuestro negocio, tomemos conciencia, desde ahora y más en el futuro, “lo único que faltarán serán clientes”, entonces retenelos, fidelízalos mimándolos y conseguí nuevos clientes todos los días, por que sólo eso asegurará el éxito de tu negocio.

Por Prof. Juan Carlos Molinari
www.consultora-molinari.com.ar

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