CLASE 1
Requisitos básicos del vendedor profesional

Basado en "Successful Selling" de Bob Kimball. Esta adaptación al español por Enrique Chornogubsky ha resultado muy útil y ha sido utilizada por profesionales de varios países en sus cursos de capacitación de vendedores.

1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato.
Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil y natural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas de venta, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas.

2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional.

a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo acerca de sus especificaciones técnicas y si coincide con los requerimientos del consumidor. Cuáles son las características y aplicaciones del producto y qué beneficios puede proveer al consumidor. Además de información acerca de precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc.
b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos más de lo que ellos saben sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará a ser un consultor más que un proveedor de productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y soluciones para sus problemas.
c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos? ¿Cómo son sus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud. debe conocer ventajas y desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la competencia. En función de esto podrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud. mayores probabilidades de ganar.
d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma le será de gran utilidad: legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de competidores nacionales y extranjeros, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su industria.

3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR"
Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una venta segura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué necesita para concretar la venta.
Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo de callarse y escuchar.
Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa, a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarles que lo que vende ayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan.
No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente a descubrir que el producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente.

La gente no compra productos, compra beneficios.
Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos. No hable solamente de características del producto o servicio: hable de beneficios: qué significan esas características para el consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor. Cada vez que mencione una característica del producto asegúrese de relacionarla con su respectivo beneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de puertas centralizado en un auto es una característica. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos son los beneficios.

Póngase en los zapatos del cliente.
Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantes para mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían a comprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se focalizará en el cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente compra en función de sus propias razones y no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show.
Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer para ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero! Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. La gente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los consumidores. Piense en ésto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo sus productos y servicios pueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios para cada consumidor.

El precio no es un obstáculo.
Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en una presentación de un vendedor. Pero también es cierto que el vendedor amateur
se concentra demasiado en el precio para generar una motivación de compra. Es una tentación en la cual es fácil caer. (Ver ej.1). Concéntrese en el valor .
Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la venta. Hay dos caminos: hablar de características y precio o bien de beneficios y valor. El vendedor profesional se concentra en esto último. Y la forma de lograr esto es haciendo preguntas que involucren al consumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios para sí mismos.
Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán dispuestos a pagar más. No baje el precio. Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya valor.

EJEMPLO 1: El precio no es un obstáculo

• Vendedor: "Buscando algún mueble para su jardín hoy ?
  
• Clienta: "Bueno, estoy sólo mirando para ver qué es lo que hay"
  
• Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros precios son el 10% más bajos que en cualquier otro lugar de la ciudad, para una mercadería comparable. Pero sólo por esta semana, las sillas tienen un precio especial de $80 y las reposeras se liquidan a $150."
  
• Clienta: "¿Por todas ellas"?
  
• Vendedor: "No señora, por cada una."
  
• Clienta: "$80 por una silla $150 por una reposera ? Eso es vergonzoso!"
  
• Vendedor: "Pero señora, usted no conseguiría estas sillas en ninguna parte por menos de $109.95.Y las reposeras costarían $209.95."
  
• Clienta: "Tonterías. Estuve en Wall-Mart y tenían sillas por $6.99 y reposeras a $ 9.99.
  
• Vendedor: "Sí, pero permita que le muestre algo. Estas son fabricadas con legítimo caño de acero en lugar de liviano tubo de aluminio. No se deformarán, no se oxidarán. y mire estas tiras. No se romperán ni se estirarán y deformarán. Deberían durar 15 años .No estaría usted de acuerdo en que éstas son de mejor calidad"?
  
• Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan diferente como para pagar $80 en lugar de $6.99 o $150 en lugar de $9.99."
  
• Vendedor: "Píenselo de esta manera. Estas durarán 15 años. Los muebles baratos los tiene que cambiar cada año. Si invierte $6.99 o $9.99 cada año durante 15 años, habrá pagado tanto o más."
  
• Clienta: "Eso es absolutamente ridículo ! Quizás pueda conseguir alguien que lo crea , pero no soy yo. Me dedico a inversiones y creo saber una cosa o dos sobre dinero. Con sus muebles tengo que hacer una inversión de dinero cada 15 años. Con los muebles baratos puedo mantener mi dinero en cuenta ganando un 8% anual. Sólo con los intereses, puedo comprarme muebles nuevos todos los años y nunca gastar mi capital.
  
• Vendedor: "Pero éstos son de mucho mejor calidad, .Usted puede saltar sobre ellos y no se romperán. Que pasaría si hiciera eso sobre los muebles baratos"?
  
• Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los huéspedes que invito a mi casa son la clase de personas que saltan sobre los muebles del patio"
  
• Vendedor: "Pese a eso, éstas se ven muy lindas no?
  
• Clienta: "Si, son lindas . Pero no 15 veces más lindas.
  
• Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, también"
  
• Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea , volveré".
  
• Vendedor: "Magnífico. Tenemos abierto los sábados también. Que tenga un buen día"
  

No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo.
El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero por otro lado a todos nos encanta comprar.
El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igual estimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar completamente inefectivo aplicado a otra persona.
Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras.
La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran.

Podemos hablar de diferentes tipos de clientes:
Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo atenderán detrás de un escritorio, más bien se sentarán con Ud. frente a frente en un sector informal de la empresa. Estarán seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a mano con quien charlar un momento. Con este tipo de clientes es conveniente no tener ningún tipo de desavenencia o conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos detallen sus objetivos y especifique qué es lo que Ud. acuerda con el cliente y cuáles son los plazos.
Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo atenderán seguramente en importantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans y premios recibidos. Los escritorios presentarán pilas de papeles que corresponden a los diez importantes proyectos en los que simultáneamente está trabajando esta persona. La oficina transmitirá calidez y sociabilidad. Esta clase de personas está más interesada en socializar que en la lógica y los hechos. Les interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar con ellos sino lograr que agenden una reunión con Ud. Déjelo hablar acerca de sus ideas, opiniones y sueños. Luego focalice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes conceptos con él que ayudarán a concretar sus sueños.
"Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que este tipo de personas tienden a exagerar y generalizar, es conveniente que Ud. detalle con precisión qué acuerda con él y cómo y cuándo las cosas serán hechas. Para esto envíele una nota después de la reunión en la que le dirá "tal como lo conversamos en el día de hoy..." especificando claramente los pasos a seguir. No hay nada de malo con soñar, solo que asegúrese que haya un firme fundamento de realidad.

El Analítico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy funcional y organizada. Probablemente haya gráficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y su trabajo. Solamente los elementos necesarios en el escritorio (una agenda y material relacionado con el proyecto actual). Todo es formal y prolijo. El analítico no es precisamente cálido, dinámico y abierto. Cree en lo preciso, en la información, en los hechos y en la organización. Más le vale a Ud. llegar puntual a la reunión. Para él, las 9:02 no
son las 9:00.
Chequee varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error u omisión. Con esta clase de gente exponga cantidad de hechos, folletos, información respaldatoria e informes hechos en impresora láser. Esté preparado para preguntas específicas y mantenga todo estructurado y organizado. El problema con los analíticos es que analizan todo al máximo. Probablemente Ud. no logre que este cliente tome una decisión inmediata, ni siquiera lo intente. Muéstrele evidencias y hechos. Trate de estructurar las opiniones de él en torno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse por aquella que mejor se adapta a las necesidades de él. Para cada alternativa provea un resumen de beneficios y ventajas vs. aspectos negativos y desventajas.
Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo cierto, por lo tanto incluya garantías que minimicen su riesgo.

El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quiere dominarlo. Se sentarán detrás de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo desde arriba. Usted se sentará sumiso en una silla acolchada. En la pared habrá placas y algunas banderas. A este tipo de gente le importa muy poco de sus problemas o sentimientos. Pero por otro lado los conductores usualmente consiguen muy buenos resultados. Ellos harán lo imposible por dominarlo, pero si lo logran, perderán respeto por usted y allí su causa estará perdida.
Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita serlo. Como en el caso anterior, sea puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles preparados.
En ventas es importante, pero particularmente en el caso de conductores, dejarlos descubrir la verdad por ellos mismos y hacerles creer que la decisión de compra fue idea de ellos. En realidad los conductores pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer que ellos tienen el control. Esto se logra identificando y sosteniendo sus metas y objetivos a través de un criterioso uso de preguntas que los conducirá a ellos a la conclusión por usted deseada.
Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en cuenta pros y contras de cada uno para que el cliente le diga cómo y no si le va a comprar.
Con los conductores usted puede tender a ser más amigable, sobre todo siendo una persona expresiva; quizás quiera conocerlo un poco más o convertirse en su amigo. Olvídelo, excepto que esto conlleve un interés en sí mismo. Valore sus ideas y logros, pero no se envuelva a nivel personal. Focalícese en el negocio que tiene en la mano.

Resumen del Capítulo 1
Secreto 1: La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no un talento innato. Trabaje duro, desarrolle la habilidad y será uno de los mejores.
Secreto 2: Conocimiento. Usted debe conocer todo acerca de su producto, sus clientes, su competencia y su sector. Tiene que ser un experto en éstos temas.
Secreto 3: La palabra mágica: escuchar. Haga preguntas. Haga hablar a su cliente para que saber qué es importante para él y qué es lo que le importa.
Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su presentación.
Secreto 4: La gente no compra productos, compra beneficios. No se focalice en
usted, el producto y sus características. Focalicese en el cliente y sus necesidades.
Secreto 5: Póngase en los zapatos del cliente. Analice desde el punto de vista del cliente y traduzca las características de su producto en beneficios para el cliente.
Secreto 6: El precio no es un obstáculo. El vendedor amateur se focaliza sólo en el precio bajándolo lo suficiente como para lograr que el cliente le compre. Pero el vendedor profesional construye valor. Cuando el valor percibido supera al precio, usted consigue la venta.
Secreto 7: No le venda a todo el mundo. La gente odia que le vendan. Pero por otro lado, la gente adora comprar. Consiga la venta ayudando a su cliente a comprar de la forma en que a él le gusta comprar.

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Lección 2: Usted es el Producto Más Importante

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