8 reglas para brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente es un elemento vital para cualquier negocio. Usted puede ofrecer promociones y reducir los precios para atraer al mayor número de clientes posible, pero a menos que pueda conseguir que algunos de esos clientes regresen, su negocio no va a ser rentable por mucho tiempo…
Un buen servicio al cliente es aquel que logra que los clientes vuelvan a su negocio. Y que deja a los clientes sintiéndose felices – lo suficientemente felices como para brindarle a los demás una opinión positiva sobre su negocio, quienes entonces pueden llegar a probar el producto o servicio que usted ofrece y convertirse en clientes habituales.

 

Si usted es un buen vendedor, le puede vender cualquier cosa a cualquier persona una vez. Pero va a ser su servicio al cliente el que determine si usted podrá volver a venderle sus productos o servicios a esa persona.

La esencia del buen servicio al cliente está en establecer una relación con los consumidores – una relación con la que ese cliente individual se sienta cómodo.

¿Cómo se puede establecer una relación de este tipo? Recordando el verdadero secreto de un buen servicio al cliente y actuando en consecuencia: “usted será juzgado por lo que hace, no lo que dice”.

Ya sé que esta declaración parece un lugar común, pero ofrecer un buen servicio al cliente es una cosa simple.

Si realmente quiere brindarle un buen servicio a sus clientes, todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que su negocio cumpla constantemente estos aspectos:

1) Atender el teléfono.

Active el desvío de llamadas, o contrate un servicio de contestador. Contrate personal si es necesario. Pero asegúrese de que alguien atienda el teléfono cuando llamen a su negocio (nótese que digo “alguien”.

Las personas que llaman quieren hablar con una persona viva, no con una máquina).

2) No hagas promesas a menos que vaya a cumplirlas.

No haga planes para ver si puede cumplirlas. Cúmplalas. La confianza es una de las claves de toda buena relación, y el servicio al cliente no es una excepción.

Si usted dice: “Sus nuevos muebles para el dormitorio estarán listos para el martes”, asegúrese de entregarlos el martes. De lo contrario, no lo diga.

La misma regla se aplica a las reuniones con los clientes, los plazos, etc. Piense antes de hacer cualquier promesa -porque nada le molesta más a los clientes que una promesa incumplida.

3) Escuche a sus clientes.

¿Hay algo más exasperante que decirle a alguien lo que uno quiere o cuál es su problema, y luego descubrir que esa persona no ha estado prestando atención y necesita que se lo vuelva a explicar?

Desde el punto de vista del cliente, lo dudo. Deje de lado sus estrategias de venta y las descripciones de sus productos.

Deje que su cliente se exprese, y demuéstrele que lo está escuchando brindando las respuestas adecuadas, como por ejemplo sugiriendo formas de resolver el problema.

4) Hágale frente a las quejas.

A nadie le gusta escuchar quejas, y muchos de nosotros hemos desarrollado una especie de reflejo de encoger los hombros, como diciendo “no puedo complacer a todo el mundo todo el tiempo”.

Tal vez no pueda, pero si le presta atención a las quejas, usted podrá complacer a esa persona en ese momento -y permitirle a su empresa que aproveche los beneficios de brindar un buen servicio al cliente.

5) Sea atento, incluso aunque no implique una ganancia inmediata.

El otro día, fui a una relojería local porque había perdido la pequeña pieza que sujeta las piezas de mi reloj de pulsera y las mantiene juntas.

Cuando le expliqué el problema, el propietario me dijo que creía que tenía un repuesto por ahí. Finalmente, lo encontró, lo incorporó a mi reloj de pulsera, ¡y no me cobró nada!

¿Dónde cree que voy a ir cuando necesite arreglar mi reloj o incluso comprar uno nuevo? ¿Y a cuántas personas cree que les he contado esta historia?

6) Entrene a sus empleados (si tiene) para que siempre se muestren serviciales, corteses y eficientes.

Puede hacerlo usted mismo o contratar a alguien para que los entrene. Hable regularmente con ellos sobre qué es (y qué no es) brindarle un buen servicio al cliente.

Lo más importante es darle a todos los miembros del personal suficiente información para que puedan tomar esas pequeñas decisiones que satisfacen a los clientes.

7) Vaya un paso más allá.

Por ejemplo, si alguien entra en su negocio y le pide que lo ayude a encontrar algo, no le diga simplemente “está en pasillo 3”. Muéstrele dónde está el producto.

Mejor aún, espere y fíjese si tiene alguna pregunta al respecto, u otra necesidad. Cualquiera que sea este paso adicional, si quiere brindar un buen servicio al cliente, vaya más allá.

Puede que no se lo digan directamente, pero la gente se da cuenta cuando la gente hace un esfuerzo extra, y se lo harán saber a otras personas.

8) Ofrezca algo extra

Ya sea un cupón para obtener un descuento a futuro, información adicional sobre cómo utilizar el producto, o una sonrisa genuina, a la gente le encanta obtener más de lo que creían estar recibiendo.

Y no crea que un gesto tiene que ser grande para ser eficaz. Un pequeño detalle puede ser muy apreciado.

Si aplica estas ocho reglas simples con consistencia, su negocio se volverá conocido por su servicio al cliente. ¿Y sabe cuál es la mejor parte?

La ironía sobre el buen servicio al cliente es que, con el tiempo, ¡va a atraer más clientes nuevos que las promociones y las ofertas!

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