Van en busca del cliente nuevo, invierten en promociones para atraerlos y se
olvidan de la fructífera relación que deberían estar cosechando con los
actuales.
Eso sí… Los que se van, se van. Y lo peor de todo es que no te dicen
nada y luego les cuentan a sus allegados y a tu competencia la experiencia.
¡Horror!
Claro está, tenemos que distinguir el cliente que se va de forma natural del
cliente que se va porque no hicimos bien nuestro trabajo. A continuación expongo
la diferencia y luego mis sugerencias para sembrar la semilla y asegurarnos de
que la cuidaremos para la cosecha.
Bon appetite!
Existen varias razones. Una de ellas es la muerte del cliente. Natural, sí… no
llamar a la familia para dar el pésame, no. Otra razón es el cambio de
residencia. Si tu negocio es local, no puedes evitarlo. Si es en Internet y se
van sin decir nada… averigua el porqué.
Cambios de gustos y preferencias. ¿Por qué no? Hoy me gusta
Burger King,
mañana quiero Taco
Bell.
También pueden haber sido influidos por precios más bajos, por allegados, o
encontrarse desempleados… pueden marcharse por un sinnúmero de razones fuera de
nuestro control. Pero…
¿Y los que se van porque no hicimos nuestro trabajo?
Admito que fui del grupo de los empresarios que no lo hicieron bien con sus
clientes. Cuando incursioné en el campo de las ventas (muchos inviernos atrás),
la adrenalina estaba en vender y nada más. ¡Y buena que era!
Sin auto y en invierno, con nieve afuera, me lanzaba con dos bolsos grandes
repletos de productos de belleza. Iba de tienda en tienda, a cada persona que se
me acercaba le hablaba del producto, todos eran clientes potenciales.
Mi directora, emocionada, me decía:
«¡A
tres pies que se acerquen, los atacas!».
Y por qué no seguirla. Ella y su equipo vendían un promedio de $750,000 anuales
en productos. Seguro que lo estaba haciendo bien. Pero entre mis logros noté
algo impresionante.
Había una vendedora que con menos trabajo siempre vendía centenares de productos
y alcanzaba mis logros. ¿Cuál era su secreto? ¡Le vendía a sus clientes fijos!
Con razón el índice de fidelidad de mis clientes era un fracaso. No estaba
afianzando relaciones con los compradores ya existentes.
¿Te ha pasado igual? Es normal. No somos perfectos. Pero las siguientes razones
y estrategias te ayudarán…
Se van… Se van… Se van…
Lo primero que hay que determinar es el porqué. Claro, la mayoría se irá y no te
dirá la razón, pero tu trabajo es saber el motivo para traerlos de nuevo o
aprender de la experiencia. La mejor forma de descubrirlo es preguntando.
Estudia los archivos/recibos de clientes pasados y busca comportamientos no
naturales. Por ejemplo: tienes un cliente que compra mensualmente y de repente
deja de hacerlo. Si han pasado de 30 a 60 días, una llamada le indica que te
preocupas. Además, una postal de
«Nos
haces falta…»
no vendría mal.
Llama, saluda, y pregunta la razón. Si se sintió maltratado, discúlpate, arregla
el problema y devuelve la llamada en cuanto esté solucionado. Algunos regresarán
y otros no. Aunque pase esto último has hecho tu trabajo y eso origina buenas
vibraciones y tal vez una recomendación a otro cliente.
