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Rentabilidad y Ventas

Estrategias de CRM para desarrollar una cultura de atención y servicio al cliente

Pautas de mercadeo relacional desde la gerencia

¿QUÉ ES CRM?

Es una estrategia de negocios enfocada al cuidado del cliente y al conocimiento y la satisfacción de sus necesidades.

C: CUSTOMER: Cliente.

R: RELATIONSHIP: Conexión o relación entre la empresa y el cliente.

M: MANAGEMENT: Administración o procesos administrativos.

Es importante aclarar que la estrategia de negocios CRM se apoya en una plataforma de sistemas donde se alimenta la información o base de datos de los clientes, pero no se reduce solo al manejo e implementación de tecnología. Una estrategia de negocios CRM debe responder a unos principios básicos:

  • Enfocar todas las estrategias de la empresa hacia los clientes.
  • Desarrollar con el cliente relaciones de alcance o profundidad que permitan incrementar el volumen de ventas.
  • Recopilar la información de los clientes en todos los niveles de la empresa y delegar en personas comprometidas que administren de manera consistente la información sobre los gustos, preferencias y reclamos que haga.
  • Analizar y procesar la información obtenida para conocer todo sobre el cliente con el fin de generar lealtad.

Así, la implementación de una estrategia de CRM se apoya en la tecnología de las comunicaciones (un computador, un programa especial para clientes, teléfonos, fax, si es posible, y correos electrónicos, entre otros), pero para que una estrategia CRM sea eficaz debe estar respaldada por un equipo de trabajo conformado por personas de todos los niveles y áreas de la empresa que sientan como suyas las necesidades del cliente, que lo vean como el eje y motor de todos los procesos y que deseen siempre prestarle un servicio excelente.

Las estrategias de negocios CRM están diseñadas para lograr la satisfacción y fidelidad del clienteLa misión real de una empresa es la satisfacción de unas necesidades concretas de unos clientes específicos.Peter Drucker lo define de una manera muy precisa: «Hay un solo modo de definir el propósito de la empresa: crear un cliente».Para lograr la plena satisfacción del cliente tenemos que saber más de él: ¿quién es?, ¿dónde está?, ¿qué le gusta?, ¿qué compra?, ¿qué lo satisface?, ¿cómo lo usa?, etcétera.

Cuanto más estrecha sea la relación con él y más vínculos se establezcan, más valor adquiere para la empresa. Pero la creación de una base de clientes fieles no puede verse como una estrategia más de negocios. Debe ser la estrategia más importante de cualquier organización o negocio.

Mercadeo relacional desde la gerencia
  1. Desarrolle estrategias para mejorar el clima laboral y la labor del equipo.
  2. Promueva y desarrolle programas para todo el personal para lograr un excelente servicio.
  3. Vea las quejas de sus clientes como la gran oportunidad para mejorar el servicio.
  4. Analice todo lo que pierde la empresa por la insatisfacción de sus clientes.
  5. Prepare a sus empleados para la toma de decisiones rápida en el momento en que lo requieran.
  6. Fomente la relación directa entre clientes y directivos.
  7. Premie a los empleados que reciban y solucionen rápidamente las quejas de los clientes.
  8. Considere la relación con el cliente como la estrategia fundamental de la empresa.
  9. Promueva dentro de los directivos programas efectivos de recuperación del servicio excelente.
  10. Escuche las sugerencias y opiniones de su cliente.

«La lealtad es el camino más corto entre dos corazones.»

Por: Corporación Motivación ColombiaConsultores y asesores de tecnología CRM y ERP y colaboradores de www.mercadeobrillante.com.

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