10 cosas que los clientes no quieren escuchar

Estos son diez de los errores lingüísticos más comunes que cometen los vendedores, con las respectivas sugerencias sobre lo que se debería estar decir:


Recuerde las conversaciones recientes que tuvo mientras realizaba alguna compra. Por desgracia, es muy probable que los vendedores que hablaron con usted acerca de sus productos o servicios hayan utilizado un lenguaje que lo haya sorprendido, molestado un poco, o que lo haya enfurecido tanto que se prometió no hacer negocios con ellos de nuevo.

Ahora, piense en las palabras que usted y los que trabajan con usted utilizan cuando hablan con clientes actuales y potenciales. ¿Qué dice usted que pueda ofender a los compradores? ¿Qué debería decir en su lugar?

1. "Me sorprende que no haya oído hablar de nuestro producto"

¿Por qué está mal eso?: Suena arrogante, condescendiente e insultante, ya que sugiere que el cliente es un ignorante.

Frase recomendada: "Como usted ha dicho que nuestro producto es desconocido para usted, voy a tomarme un par de minutos para describirlo y responder sus preguntas."

2. "Ese no es mi trabajo"

¿Por qué está mal eso?: No sólo está evitando resolver el problema de uno de sus clientes, sino que no está ofreciéndole ninguna solución.

Frase recomendada: Conozco a la persona indicada que le puede ayudar con este problema, y se la voy a presentar".

3. "Lo siento, es hora de cerrar, así que no puedo atenderlo ahora"

¿Por qué está mal eso?: Indica que usted se maneja por el reloj en su trabajo, y no por el compromiso con los clientes.

Frase recomendada: "Como puede ver, el negocio está cerrando ahora, pero no tengo ningún inconveniente en quedarme unos minutos más hasta que resolvamos su problema"

4. "Para programar la entrega, déjeme ver cuándo voy a estar cerca de su barrio la semana que viene"

¿Por qué está mal eso?: muestra que la comodidad es el factor decisivo para programar una entrega, y no la conveniencia del cliente.

Frase recomendada: "Sí, podemos entregarle esto la semana que viene ¿Qué día y hora le conviene más?"


5. "Usted es la primera persona que se ha quejado de nuestros servicios"

¿Por qué está mal eso?: Sugiere que el cliente es un cascarrabias, y que su empresa no puede equivocarse.

Frase recomendada: "Aunque hemos oído muchos elogios sobre nuestros servicios, sabemos que siempre hay algo para mejorar, así que le estamos agradecidos por habernos reportado este problema".

6. "Repítame su nombre, y su problema"



¿Por qué está mal eso?: Demuestra que usted no estaba escuchando con atención, y esto enfurecerá a cualquier persona que se sintiera ligeramente molesta.

Frase recomendada: "Sr. Gómez, según le he entendido, el aire acondicionado de su auto no está funcionando adecuadamente. ¿Es así?"

7. "Si usted compra este producto, me estará ayudando a cumplir con mi cuota de ventas mensuales"

¿Por qué está mal eso?: Lo hace sonar a usted como alguien poco exitoso, y refleja que está utilizando al cliente en lugar de ayudarlo.

Frase recomendada: "Este producto ha sido muy popular este mes, y hemos recibido buenos comentarios de los clientes que lo han comprado."

8. "Cruce esa puerta de allá, gire a la izquierda, suba por la escalera mecánica, y así llegará al piso en el que aceptamos devoluciones de mercancía"

¿Por qué está mal eso?: Mucha gente se confunde con esta clase de indicaciones y, si el cliente se pierde, eso va a contribuir a su frustración.

Frase recomendada: "Déjeme avisarle a mi jefe que voy a llevarlo con la recepcionista que puede ayudarlo con las devoluciones de mercancía".

9. "Dios, casi no puedo llegar. Tuve que dejar a mi perro en el veterinario, el tránsito estaba terrible, y tengo un dolor de cabeza terrible"

¿Por qué está mal eso?: Los clientes no están interesados en sus problemas, ya que esperan que usted pueda resolver los suyos.

Frase recomendada: "Buenos días, encantado de conocerlo." Eso es todo lo que tiene que decir sobre usted y sobre cómo se siente.

10. "Eso va contra nuestra política"

¿Por qué está mal eso?: Los clientes no quieren lidiar con burócratas inflexibles, sino con vendedores que se preocupen lo suficiente como para ajustarse a sus necesidades.

Frase recomendada: "Si bien nuestras regulaciones parecen indicar que no podemos hacer esto, creo que podremos encontrar una manera de atender a su pedido".

Una última sugerencia: Lleve esta lista a su próxima reunión de personal. Utilícela como punto de partida para la discusión. Intenten entre todos identificar otras afirmaciones que resulten ofensivas, y busquen los reemplazos adecuados.

Sus clientes le darán la bienvenida al nuevo clima de cortesía y consideración que se respira en su lugar de trabajo.

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