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Recursos humanos

Marketing Relacional de adentro hacia fuera

Optimización de las comunicaciones internas como canal de incremento de la dinámica en la oferta de servicios al cliente

Introducción

Uno de los errores más frecuentes que se cometen en la actualidad en un gran porcentaje de importantes empresas, es la excesiva preocupación por mejorar sus comunicaciones externas, dejando de lado el inmenso caudal de recursos que representa tener las comunicaciones “bien aceitadas“ en el marco interno o como decimos comúnmente puertas adentro.

Para la mayoría de la gente de un sector determinado, el resto de los empleados de la compañía, no representa absolutamente nada. No se generan sentimientos de aprecio, consideración, valor, respeto o cualquier otro que haga a la grandeza del espíritu humano y como contrapartida tampoco se genera apatía por el individuo que no se adapta a las normas de respeto y buena convivencia que hacen al bienestar de la empresa en su conjunto, simplemente porque no se los conoce, y como seres humanos tendemos naturalmente a ignorar las cosas que nos resultan desconocidas.

El ejemplo más gráfico que podemos tomar de la gran mayoría de las empresas, es la oficina de personal, donde cada individuo se despersonaliza para convertirse en un número de legajo.

Pero si bien esto es importarte como para tenerlo en cuenta, más importante es aún cuando este desconocimiento entre empleados se presenta en las áreas más sensibles de una compañía, que son aquellas áreas responsables de generar los ingresos.

En este caso el desconocimiento, consecuentemente la falta de una óptima relación entre empleados, oficia como barrera que impide abiertamente que la suma de las partes se convierta en un todo unificado multiplicador de ingresos.

El mail no es suficiente

Si bien a nadie se le ocurriría negar la celeridad que ha dado el correo electrónico a nuestras comunicaciones personales y laborales, no siempre este es objeto del buen uso.

Un gran número de empresas se encuentran en la actualidad, atrapadas en una telaraña informática de mensajes electrónicos que se acumulan en sus terminales, inutilizando millones de bytes en sus servidores y muchas veces imposibles de leer por sus receptores en la medida que van llegando, lo que provoca comúnmente, que un mensaje
urgente o de alta prioridad quede relegado entre los de menor importancia que no fueron leídos, con las consecuencias que esto trae aparejado.

En estos casos, el correo electrónico se convierte en una herramienta de la hiperburocracia, en desmedro de las relaciones interpersonales y solo como un mero argumento legal de corroborar ante cualquier situación de conflicto que el mensaje fue entregado.

Cambiar para mejor

Mucho se ha hablado en estos últimos años del “Marketing de Relación”, un marketing  amistoso en el cual nuestro feedback con el cliente va más allá de los estándares tradicionales.

Nos preocupamos por las necesidades específicas de cada cliente y también lo hacemos partícipe de las mejoras y modificaciones estructurales de nuestra
compañía con un único propósito, que ambos salgamos fortalecidos en esta relación.

La mejor manera de poner en práctica el Marketing Relacional, es comenzando de adentro hacia fuera. Esto quiere decir desde el fortalecimiento de las relaciones entre nuestros propios empleados, hacia nuestra comunidad laboral en su conjunto, llámense estos clientes, proveedores, consultores, publicistas, etc.

En esto radican los fundamentos del presente artículo.

Desarrollo de la idea

La misma consta de dos procesos interrelacionados, donde el segundo es consecuencia directa de la puesta en marcha y buen funcionamiento del primero.

Optimizar las comunicaciones y relaciones internas

1. Suprimir el correo electrónico innecesario

Esto debe hacerse toda vez que la oportunidad lo permita. Hay jefes que trabajan a escasos metros de sus empleados y el contacto persona a persona resulta un excelente medio para evaluar la calidad y calidez tanto del empleado como la de su superior, no limitándose a preguntas y respuestas contestadas en modo telegráfico, con abreviaturas que en algunos casos rayan el horror gramatical.

2. La tecnología como medio para lograr el objetivo

Sería ideal, y no por eso utópico, que la empresa contara con un software proveedor de una comunicación de voz y video en cada Terminal, a efectos de relacionar a empleados de distintas áreas, campañas y sucursales.

El mismo podría abrirse a manera de Pop up de ¼ de pantalla, considerando la posibilidad de tener a la vista la información a suministrar a la persona contactada.

Si bien esta metodología puede entenderse como una mayor demora en las comunicaciones internas y menor tiempo de productividad, generará por si misma otros valores que redundarán en mayores beneficios a la hora de contabilizar los resultados.

El conocer a la persona con la cual nos estamos contactando, genera un sentimiento interno de confianza en quien es el receptor de nuestro cliente o nuestro problema.

La expresión de un rostro cordial o la seguridad de una voz nos proporcionan la tranquilidad de que nuestra inquietud será bien atendida.

De este modo, no es personal o recursos humanos quien solucionó un inconveniente sino Juan Pérez quien se preocupó por solucionar mi problema.

De esta forma yo valoro el esfuerzo de Juan Pérez y el valora mi agradecimiento, lo que nos hace a los dos mejores personas, hecho que sirve en gran manera a los intereses de la
compañía.

No es la campaña “A” quien le pasa una venta a la campaña “B”, sino soy yo quien contribuí con Graciela Díaz, para que ella sumara una venta más a su objetivo.

La satisfacción es mutua, la reciprocidad también y la empresa sumó ingresos.

El conocimiento de las personas que trabajan con nosotros, saber quienes son, como son, genera en medio de tanta tecnología y la vorágine que la competitividad nos impone, un acercamiento lo más parecido a “la gran familia” que muchas empresas dicen ser y pocas logran.

Mejor servicio, más ventas

1. Capacitación Global

No es difícil encontrar en los tratados de ventas, ejemplos de vendedores de excelencia que han contactado a un prospecto con el fin de ofrecerle un servicio bancario y terminaron vendiéndole un electrodoméstico.

Esto no suele ser una complicación para aquellos que dominan el arte de “meterse en la piel del cliente”, utilizando la psicología del buen vendedor.

Pero no es el objetivo en una primera etapa, que un vendedor de teléfonos celulares termine vendiendo tableros de comando para máquinas herramientas aplicadas a la industria metalúrgica.

Sí, que pueda tener un conocimiento acabado de todos los productos que se relacionen directa o indirectamente con su campaña.

Por ejemplo, si la empresa tiene varias campañas en las cuales se comercializan productos o servicios relacionados con las comunicaciones, todos los integrantes de dichas campañas deberían ser capacitados en la totalidad de los mismos.

De esta forma, un vendedor de Identificadores de llamada, metido en la piel del cliente, podría realizar una excelente presentación de las bondades del servicio de Banda ancha que el mismo está necesitando.

2. Todo en un solo contacto

Este es el momento de aplicar todos los conocimientos y la tecnología a nuestro alcance.

Analicemos el siguiente ejemplo, aplicado a servicios bancarios:

He contactado a un prospecto con el propósito de venderle Tarjetas de crédito de la campaña Banca Personal, pero en el transcurso de la conversación entiendo que lo que el cliente necesita es un Pack de servicios bancarios para su empresa.

Después de unas breves preguntas a efectos de evaluar las características de su empresa y como ya he sido capacitado en todo lo que respecta a los productos y servicios del banco, bajo mi impecable spich sobre los excelentes beneficios que otorga nuestra Banca Pyme, el cliente satisfecho con mi explicación, decide tomar el servicio, acto seguido le digo que me aguarde un minuto en línea, que voy a comunicarlo con un responsable de Banca Pyme quien será el encargado de confirmarle el servicio.

Inicio el programa de comunicación personalizada el cual me conectará a una rotativa de la campaña Banca Pyme que será atendida por el asesor que en ese momento se encuentre disponible.

Me presento, soy Juan Pérez de la campaña Banca Personal, te paso a un cliente Pyme para que lo cierres.

El asesor Pyme solo tiene que limitarse a preguntar si le quedó alguna duda, confirmar los datos y venta cerrada.

Un cliente satisfecho, no le vendimos lo que nosotros queríamos sino lo que el necesitaba, solo lo demoramos algunos minutos, ahorrándole el tedioso trámite de colgar y volver a llamar al 0800-PYME, una venta realizada, un asesor que suma y una empresa que crece.

Conclusiones

En el ejemplo anterior vimos un caso absolutamente concreto de cómo dinamizar la venta y ofrecer una mayor cobertura de servicios y productos partiendo de la interrelación de los empleados de diferentes campañas.

A partir de esta base, las expectativas pueden ser aún más ambiciosas. Podemos incorporar a esta metodología una línea de llamadas entrantes como ser un 0800- total donde un individuo pueda adquirir o solicitar cualquier producto o servicio que se encuentre en campaña al momento de su contacto.

Esto evitaría el tedioso trámite que significa llamar a un número distinto cada vez que deseamos adquirir un producto o realizar una consulta, lo que reflejaría celeridad en las ventas y satisfacción al consumidor final.

El mayor conocimiento y la interactividad entre los empleados de la empresa a partir de un sistema de comunicación de voz y video, ya que resultaría imposible que todos nos visitáramos a todos para afianzar mejores vínculos, traerá aparejada consecuentemente y como sucede en toda “familia”, mayor afinidad con algunos compañeros que con otros.

Lo que a primera vista podría entenderse como un obstáculo, no es otra cosa que la formación natural de un tandem a partir del feedback entre dos buenos vendedores.

Las estadísticas serán las responsables de reflejar gráficamente que el asesor X de la campaña A presentó 10 productos de la campaña B de los cuales 8 fueron cerrados por el asesor J de la campaña B, lo que indica una excelente relación uper-closer (el que presenta y el que cierra) o viceversa , entre asesores de diferentes campañas.

Asimismo, este tipo de interacción entre campañas y capacitación global cuenta con un valor agregado a saber:

Cada asesor incrementará significativamente sus ingresos por la venta de productos o servicios adicionales a su campaña, además de contar con la posibilidad de acceder a postulaciones en puestos de mayor jerarquía en otras
campañas, dado que ya conoce y domina el producto.

Las comunicaciones han ocupado siempre un lugar estratégico en el camino al éxito de una gran empresa.

Comenzar por comunicarnos y relacionarnos con los que tenemos más cerca, es un muy buen comienzo en este arte en el cual todavía nadie dijo la última palabra.

Por José Giannattasio
Marketing y Capacitación
jegnntts@yahoo.com.ar

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