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Recursos humanos

Clientes furiosos: nuestra peor pesadilla

Cómo hacer para que un cliente furioso no nos arruine el día. Cómo identificarlos antes de que se sienten frente a nosotros. Qué es lo que buscan. Cómo tratarlos.

Todos los días se debe tratar con clientes agresivos, de esos que insultan y te agreden personalmente. Para ellos uno es el culpable de todos sus males y se empeñan en hacerlo saber. Llegan a amenazarlo, intimidarlo. Personas difíciles de tratar, capaces de dejar agotado a cualquiera con sólo escucharlos.

Jamás se deje provocar por una de estas personas, no responda de ninguna manera. Por lo general están a la espera de alguna palabra suya para irritarse aún más. Ubicarse en el mismo tono o insultar sólo será para peor. Además, si entra en ese juego, además de llevarlo a un pésimo humor le hará perder un tiempo precioso. Pero hay que tratar con los clientes y la única forma de hacerlo en estos casos es controlar la situación. Así podrá seguir con su trabajo.

Hay muchas técnicas desarrolladas para controlar estas situaciones pero aquí explicaremos unas de las raíces del asunto: por qué el cliente se enoja con uno. De esta forma sabremos qué es lo que sucede y nos resultará más fácil mantener la calma y saber cómo manejarnos.

No es nada personal

Cuando un cliente agresivo se acerca, debemos saber que su enojo no es a causa de uno sino que es algo totalmente distinto. Al ser la persona más cercana, el cliente lo elige a uno como representante de una empresa que juzga fría, intratable y, a veces, desleal. Como le resulta imposible insultar a un edificio o una empresa que no es algo tangible, recurre a uno para descargar su enojo.

El enojo enceguece

Los clientes que se acercan furiosos en parte quieren que sus problemas involucrados con la empresa sean resueltos. Pero existo otra parte que no es así de explícita. Primero, la empresa se niega a cumplir su petición; luego, el cliente insiste en ser atendido y que se cumpla con lo que se pide, y se topa con una segunda negativa. De esta manera se llega al punto en que el cliente se olvida por qué se estaba quejando y sólo puede ver que está furioso. Aún cuando se trate de resolverle el problema, ya no es eso lo que se busca sino descargar su ira contra alguien.

Debe darse cuenta de que un cliente furioso quiere hacer saber que está furioso y que se le escuche. Necesita que se abra una compuerta donde descargarse. Si se intenta resolver el problema antes de que haya descargado todo su enojo, es posible que esto empeore la situación. Se pondrá aún más agresivo y abusivo.

Tomar control

Para tomar control de la situación se debe estar preparado. Primero, observe sus movimientos a medida que se acercan: la forma de caminar puede darle indicios de su próximo comportamiento. Una persona furiosa deja escapar tics que son fácilmente reconocibles: puños cerrados, pasos rápidos, rostro encendido, mirada penetrante o particularmente esquiva, nerviosismo. Se debe mirar todos estos indicios para que no se nos tome por sorpresa. Muchas situaciones que no son evitadas se debe a que no se han observado los indicios y el cliente llega con una actitud que no se esperaba.

Cuando sepa que la persona que se acerca es agresiva, debe prepararse para tomar control a la situación. No deje que le gane el miedo o la inseguridad. Y lo más importante, debe prepararse para mantener la calma hasta el final. Recuerde que si se enoja sólo empeorará las cosas.

Cuando ya esté en una conversación con el cliente, debe intentar dejar la burocracia de lado. Él ya se encuentra lo bastante furioso con la empresa como para comenzar a nombrar todas las cosas que las directrices de la empresa permiten o no hacer. Si lo ve a usted sólo como parte de esa maquinaria burocrática será aún más abusivo. En cambio, al verlo como una persona igual que él, que hace su trabajo lo mejor que puede, intentará contener su agresividad.

Consejos prácticos

1) Intente ser amigable. Evite tonos monocordes que son asociados a máquinas, a cosas frías poco interesadas en sus problemas.

2) Si la situación se lo permite, utilice el nombre del cliente lo antes posible y preséntese también.

3) El saludo es importante. Primero que nada salude al cliente. Si lo trata como si fuera uno más, así será tratado usted: uno más de esa maquinaria fría que lo hizo enfadar tanto.

4) Escuche al cliente y hágale saber que lo está escuchando. Deje que termine de decir todas las frases y cuando pueda vuelva a algo que haya dicho para dar pruebas de su atención. Muchas veces las situaciones se vuelven insalvables porque el cliente no se siente escuchado.

5) Jamás diga que va en contra de la política de la empresa. Muchas veces resulta tentador resguardarse en esa frase pero no hay nada que haga enojar más al cliente. Aún cuando así sea, intente utilizar otras palabras. En lugar de citar cuál es la política, intente explicar la razón de esa política. (EJ: esto es así para poder atender a todos nuestros clientes de una manera eficaz)

6) Jamás diga sólo ´soy un empleado´. Eso lo convertirá en una máquina ante los ojos del cliente. Aunque sea cierto que las reglamentaciones se deciden en otro piso, puede decirlo de una manera que no le haga parecer como una piedra: ´estas políticas se deben a (...). Si no está de acuerdo podríamos comunicarnos con (...) En su caso también me resultan injustas...

¡Escúcheme!

Cuando se atiende a cualquier cliente debemos hacer que su pedido sea satisfecho. Esto también cuenta para los clientes furiosos sólo que en estos casos, resolver cosas es solo parte del trabajo. Seguramente sabe que un su cliente realmente enojado pocas veces queda satisfecho cuando es resuelto su problema. Aún agresivo, nos sigue insultando y amenazándonos. Lo que sucede que en estos casos el cliente no sólo quiere su pedido satisfecho sino que quiere ser escuchado, que quede asentado en algún lugar (en este caso usted) que está furioso con la empresa.

En la mayoría de los casos, el empleado quiere resolver el problema lo antes posible pero se olvida de demostrar que está escuchando, que el enojo del cliente ha quedado debidamente asentado en él. Lo que sucede a continuación es que al cliente ya no le interesa que se le resuelva el problema y muchas veces dirige su agresividad para estorbar el trabajo que traerá la solución. El gran error que se debe evitar es comenzar a resolver el problema antes de que el cliente esté lo suficientemente tranquilo para cooperar. Si no se hace así, deberá preguntarse varias veces las cosas, repetir una y otra vez lo mismo. Y eso agravará la situación.

Primero, escuchar

Primero debemos escuchar al cliente y hacerle saber que le hemos escuchado. Mostrarle que entiende por qué está furioso y hacerle saber que usted está allí para trabajar por él. Una vez que el cliente se siente escuchado y que su enojo ha sido reconocido, se calmara y entonces será momento de resolver el problema.

Algunas frases que pueden ayudarle:

´Entiendo que esté enojado por esta situación. Yo también lo estaría. Por eso voy a trabajar con usted para resolverlo´

´Yo también me enojo cuando tengo que devolver un producto porque vino fallado´

´Todos nos enojaríamos si se traspapelara nuestro pedido y retrasa el resto de nuestro trabajo´

Asegúrese de que el cliente sienta que su enojo ha sido depositado en sus manos, entonces comience a resolver el problema.

Conclusiones

Cada una de estas situaciones son distintas porque cada persona reacciona de diferentes maneras ante el enojo. De modo que estos consejos no siempre nos quitarán del apuro pero ahora ya conoce los principios generales: estar preparado estando atento a los indicios en el cliente y mostrarse como una persona real.

 

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COMENTARIOS:

 

NOTA CLIENTES FURIOSOS.

Por MIRAMBLER


No estoy de acuerdo

Por PAULITZIN


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