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Rentabilidad y Ventas

Calidad total, clave para la supervivencia de su empresa

En los tiempos de crisis es cuando el mercado se vuelve más agresivo, por eso ya no alcanza con tener un buen producto, las empresas deben preocuparse por brindar un excelente servicio y considerar al cliente un aliado.

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El concepto

El concepto “calidad total” que se ha comenzado a implementar desde hace algunos años en Occidente, surgió en Oriente. Se trata de trabajar con la mayor perfección dentro una empresa para complacer de la mejor forma al cliente, que al elegir comprar en un negocio, incide en su continuidad.

Los negocios se enfrentan con una competencia cada vez mayor y más fuerte. Hay dos opciones: competir de la forma más eficaz para poder superarse y captar al cliente, o desaparecer. Este hecho afecta tanto a las empresas grandes, como a las chicas.

Si una empresa se optimiza internamente, reduciendo sus costos, mejorando la productividad, el servicio y el producto que ofrece al cliente, seguramente estará en mejores condiciones para enfrentar a la competencia que opera en su misma línea.

La “calidad total” resulta ser el recurso que permite a las empresas sobrevivir y hasta crecer en un contexto altamente competitivo. Para que el recurso funcione hay que volverse "fanático" del cliente.

Cambios Internos:

Es un cambio que debe venir desde adentro mismo de las empresas, es un recurso que está siendo implementado por algunas compañías y permite adoptar esta orientación, siempre y cuando se lo utilice no como una herramienta transitoria, sino como una forma de vida.

La energía humana constituye el motor de las empresas y para que la calidad total tenga éxito debe darse en un medio ambiente positivo.

La competencia es un hecho que se va a dar no sólo en los contextos recesivos, sino también en tiempos de estabilidad y hasta de crecimiento.

Se trata de optimizar el producto, el servicio y los precios, siempre pensando en el cliente. Para que funcione los integrantes de la empresa deben trabajar tan bien como si el producto o servicio fuera para ellos mismos.

Las empresas deben optimizarse para estar bien posicionadas en el mercado y poder así enfrentar en modo serio y seguro a la competencia.

La calidad total centra los esfuerzos en el servicio al cliente, que frente a las mismas condiciones, cambiará de proveedor cuando éste lo considere, brindándole un mejor servicio y cumpliendo sus expectativas al momento de realizar la compra.

Puesta en marcha

Para implementar la calidad total es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

* Incentivar a la innovación

* Tratar amablemente al cliente

* Escuchar a los clientes

* Escuchar a los proveedores

* Escuchar al personal

El éxito del plan dependerá del trabajo conjunto del equipo, cuyos protagonistas son: Internos:

- La dirección, tiene que ver con las personas que toman las más grandes decisiones en la empresa y deben estar convencidas de la ejecución del plan, si no lo están al poco tiempo el mismo caerá y no tendrá continuidad.

- Los ejecutivos, conducen a otros trabajadores y son los responsables de producir en las compañías el cambio cultural para implementar este estilo de gestión.

- El personal, son las personas que conducidas por otros, y a través de su trabajo inciden en el producto o servicio al cliente.

En Occidente el trabajador no parece tener en su labor para terceros la dedicación y la actitud abierta para realizar la tarea como el hombre de Oriente, donde surgió la calidad total. Si se interesan por hacer las cosas bien, trabajar en equipo, aportar ideas, la calidad que llega al cliente aumentará, de lo contrario se irá a la competencia.

Cambios Externos:

- Los proveedores, aportan materiales desde afuera de la empresa y también deben estar compenetrados con los esfuerzos de las mismas.

Muchas empresas envían inspectores a sus proveedores para controlar la óptima calidad de los materiales que les entregan, incluso la higiene y elaboración. Además de intercambiar con los mismos las opiniones sobre la marcha de los productos en forma continua.

- Los clientes, son los destinatarios de lo que produce la empresa. En la actualidad, se trata de considerar al cliente como a un "socio" de modo de elaborar lo que este necesita y no como pasa en algunas compañías que producen lo que les gusta a sus directores, sin consultar al cliente.

La calidad total de una empresa no se consigue sin saber qué esperan de ella los clientes, quienes, desde fuera, deciden sobre el futuro de las mismas.

En síntesis, la implementación de un programa de calidad total no es sencilla, depende de la buena disponibilidad de sus protagonistas, además de los métodos y las herramientas que se utilicen.

Para implementar este recurso se debe hacer un cambio cultural y este dependerá en gran parte de las personas que lo dirigen, que tienen que formar el personal y emplear un modo de gestión participativo, de manera que el control estricto sea reemplazado por el autocontrol. Los ejecutivos de la empresa deben estar capacitados y disponibles para implementar estos cambios.

 

 

 

 

Jaquelin Dunaiewsky
Lic. en Ciencias de la Comunicación

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CALIDAD TOTAL,CLAVE PARA LA SUPERVIVENCIA.....

Por CHELY ROMAN


La Calidad Total

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